3.- Evaluación de la tarea
Criterios de evaluación del módulo implicados
- Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su jerarquización dentro de la organización.
- Se han valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
- Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.
¿Cómo valoramos y puntuamos tu tarea?
La tarea se valorará sobre un máximo de 10 puntos repartidos de la siguiente forma:
Rúbrica de la tarea |
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Se valorará especialmente en cada uno de los apartados: |
Que muestre que se comprenden adecuadamente los conceptos tratados. |
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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA (hasta 1 punto) |
Has presentado la empresa para la que trabajas, explicando la actividad que desarrolla y su filosofía empresarial de mejora continua. |
1 |
INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN CLIENTE-EMPRESA (hasta 3 puntos) |
Describes correctamente cada uno de los instrumentos que el cliente tiene a su disposición, dejando clara la diferencia entre cada uno de ellos: |
0,75 |
Explicación de la queja |
0,75 |
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Explicación de la sugerencia |
0,75 |
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Explicación de la reclamación |
0,75 |
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HERRAMIENTAS CLIENTE-EMPRESA (hasta 2 puntos) |
Aportas todas las herramientas que tiene a su disposición el cliente para hacer llegar sus quejas, sugerencias y reclamaciones. |
2 |
RECLAMACIONES (hasta 3 puntos) |
Explicas correctamente cómo acceder al formulario de reclamación y las vías posibles. |
1 |
Explicas correctamente cómo cumplimentar una reclamación formal. |
1,5 |
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Dejas claro cómo se efectúa el envío de las reclamaciones. |
0,5 |
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REDACCIÓN Y PRESENTACIÓN |
Has utilizado una herramienta que te permite la narración. |
0,7 |
Has realizado una presentación muy visual y atractiva, incluyendo imágenes. Todos los conceptos que se tratan se explican de forma clara y personal, de manera que se demuestra que han sido entendidos perfectamente. |
0,3 |