1.- Descripción de la tarea
Caso práctico
¡Qué le cuesta a Wise entender las relaciones humanas! No llega a comprender por qué las personas eligen una u otra empresa para adquirir sus servicios o productos, ¡con todo lo que hay en el mercado! Le he explicado que las empresas para atraer y fidelizar sus clientes buscan la excelencia, dar más de lo que el cliente espera. Con ese plus se busca la diferenciación en el mercado, siempre basada en un servicio de máxima calidad y una orientación hacia el cliente que permita una experiencia completa y satisfactoria con nuestros servicios.
¿Qué te pedimos que hagas?
En esta tarea le vamos a enseñar a Wise algunas de las actividades relacionadas con un Servicio de Atención al Cliente. Para ello, lo primero que debes hacer es seleccionar una empresa del sector de cierta relevancia, teniendo en cuenta las siguientes indicaciones:
- Si estás cursando GIAT debes escoger una empresa de guías turísticos de Andalucía.
- Si estás cursando AVGE debes escoger una agencia de viajes o una empresa organizadora de eventos.
Primera parte: analiza su web. Una vez que has seleccionado una empresa, analiza su web, debiendo prestar especial atención a la siguiente información:
- Datos de la empresa que se incluyen en la web: ¿Cuenta con un apartado de FAQs? ¿Se especifican las tarifas de sus servicios? ¿Incluye un apartado de "condiciones"? ¿Informan sobre el recorrido empresarial de la empresa y su organización? (este apartado suele estar recogido en el epígrafe "Quienes somos").
- Medios de contacto con el cliente: ¿Facilitan al cliente la comunicación? ¿Cuentan con redes sociales? ¿Tienen otros canales de comunicación que hayamos visto en la unidad?
Finalizado este análisis aporta una reflexión crítica sobre la información que contiene la web, propón una atractiva campaña de fidelización del cliente. y, en su caso, una posible mejora sobre la información aportada.
Segunda parte: informa sobre el procedimiento que requiere la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales.
La empresa ha decidido incorporar en su web un apartado donde se incluya una infografía con información al cliente con el procedimiento de la Hoja de quejas y reclamaciones oficial: cómo la tiene que solicitar, los ejemplares con los que cuenta, recorrido de la hoja, plazos de tiempo, etc. para darlo a conocer desde la empresa.
Para realizar esta tarea debes utilizar una herramienta que te permita la presentación narrada de ambas partes. En la primera parte la presentación recogerá imágenes de la web que te servirán para ir explicando los elementos que has de analizar. Para la segunda parte irás explicando la infografía que has realizado.