1.- Descripción de la tarea
Caso práctico
Todas las empresas cometen errores. Satisfacer las necesidades de los clientes continuamente es una tarea complicada: los gustos cambian, el cliente está cada vez más experimentado, los niveles de la competencia aumentan, etc. Sin embargo, la obligación del profesional es intentar mejorar cada día. Como hemos visto en la unidad, la mejor fuente de información para la empresa es el propio cliente. Medir su nivel de satisfacción y estudiar sus quejas son las mejores herramientas para emprender el camino de la mejora continua. En esta tarea vamos a trabajar cómo escuchar al cliente.
¿Qué te pedimos que hagas?
En esta tarea vas a realizar dos infografías donde analizarás el trato al cliente online y presencial. Lo primero que debes hacer es concretar una empresa del sector turístico, la que tú elijas. El nombre de la entidad y su actividad debe quedar claro. Luego, sigue los siguientes pasos:
Analiza su web
Realiza una infografía que contenga la siguiente información sobre la web de la empresa:
- ¿Qué medios de contacto con el cliente ofrecen? (teléfono, email, etc.).
- ¿Tiene canales de contacto específicos para los profesionales del sector? (por ejemplo, para agentes de viajes)
- ¿Incluye información sobre la empresa?
- ¿Incluye información sobre sus programas de fidelización? ¿En qué consisten?
- ¿Crees que es una web intuitiva y fácil de manejar por el cliente?
- Incorpora una mejora en la web de la empresa relacionada con el contacto con el cliente y la obtención de información.
Te recuerdo los canales y herramientas de contacto cliente-empresa.
Tramita una reclamación
Realiza una infografía en la que se incluyan los siguientes puntos:
- Descarga la Hoja de quejas y reclamaciones y rellénala con una queja ficticia de un cliente, teniendo en cuenta las quejas principales de los usuarios turísticos.
- Especifica los pasos necesarios para tramitarla e incluye una solución aceptable para el cliente que permita un acuerdo entre las partes.
- Incorpora una mejora en los procedimientos o servicios de la empresa relacionada con la reclamación que has tramitado que suponga la puesta en marcha de medidas que impidan o minimicen la posibilidad de que vuelva a crear insatisfacción en un cliente.
Para realizar esta tarea vamos a utilizar una herramienta que permita crear infografías. En el apartado "Información de interés" encontrarás algunas de estas herramientas y consejos.