4. La calidad
Entendemos por calidad el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades de los consumidores.
Evolución histórica de la Calidad en la empresa
La Gestión de la Calidad va ligada a la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías.
Tomando ese momento podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:
- El Control de Calidad. La calidad es tomada como un estándar a medir en el proceso de control.
- Garantía de la Calidad. Conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestión de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados. Debe generar la confianza necesaria en los productos y servicios que satisfacen las necesidades/expectativas del cliente. Prioriza la prevención de los problemas más que su detección después de producirse.
- La Calidad Total. Es una estrategia de gestión creada por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. Se le denomina "total" porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella. En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no solo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Conocimiento previo
Un ejemplo de la evolución de la calidad en un empresa real.

Conocimiento previo
![]() Imagen de elaboración propia
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Muchas empresas utilizan la calidad en sus eslóganes:
- Puleva: La calidad y tu salud, nuestra razón de ser.
- Lidl: No se engañe, la calidad no es cara.
- Mitsubishi: Driving Quality.
- Puleva, Cola-cao, Coca-Cola, Norit, etc.: Primeras marcas, la calidad nos une a ti.