Si pretendemos gestionar de forma empática y eficaz nuestra relación con los clientes un punto trascendental es, sin lugar a dudas, el cobro.

Cuando hablamos de fidelizar el cliente debe sentirse cómodo a la hora de realizar el proceso que mayores inconvenientes le resulta.

Dentro de la filosofía de la empresa y, específicamente, en la gestión de clientes debe implementarse la flexibilidad necesaria para compatibilizar las condiciones de cobro claras y seguras con la adecuación a cada circunstancia puntual.

La función de cobro presenta tres aspectos fundamentales:

1. Negociación de las condiciones de cobro: que van a regir las operaciones comerciales.
2. Gestión: realizando las tareas de facturación, contabilidad de los cobros de clientes, día a día de los clientes, confeccionar recibos, seguros de cobro y archivo de la documentación. A la hora de cobrar es muy interesante crear hábitos de pago de los clientes, si este proceso no funciona de forma gratificante podemos optar por otras opciones, por ejemplo el factoring (contrato para traspasar el cobro de créditos y facturas y a cambio obtiene de manera inmediata el dinero, aunque con un descuento). Son elementos claves: establecer condiciones de crédito, conceder crédito, controlar hábitos de pago y la adecuada inversión en clientes.
3. Control y supervisión: regularizar los cobros mantiene la estabilidad en la tesorería.

Cobro a clientes Imagen de Annca. Alojada en la página Web Pixabay. Licencia (CC0)

Estudiamos el proceso de cobro de una cuenta de cliente. Abordamos diversos conceptos: pago de documentos (facturas, pagares, letras de cambio y otros títulos).

El período de maduración concluye con el cobro, por tanto, es una función fundamental de la actividad de la empresa.

Una vez establecida la política de cobro por la empresa evaluamos su efectividad midiendo el nivel de cuentas impagadas. Políticas adecuadas de crédito minimizan, normalmente, los clientes de dudoso cobro o directamente impagadas. La concesión de plazos razonables de pago son adecuados para garantizar el éxito final.

Existen diferentes políticas de cobro:

• Políticas restrictivas: créditos en períodos sumamente cortos, normas de crédito estrictas y políticas de cobro agresiva. Reducimos pérdidas por clientes de dudoso cobro pero corremos el riesgo de perder venta.
• Políticas Liberales: son generosas, otorgan créditos en función de las establecidas por la competencia, no presionan en condiciones y establecimientos de períodos para el pago. Suelen aumentar las ventas así como las cuentas incobrables.
• Políticas racionales: buscan un flujo normal de crédito y de cobro concediendo créditos a plazos razonables según las características de los clientes. 

Una vez elegida el tipo de política la eficacia de las mismas depende en gran medida de la actitud positiva frente a la empresa, una coherente organización del trabajo, de la percepción del cliente sobre la rigurosidad y preparación y de la comunicación como herramienta de persuasión.

Si gestionamos bien los cobros generaremos una relación comercial que respete los intereses de la empresa consiguiendo cobrar y recuperar las cantidades pendientes sin olvidar la constante actualización de las actualizaciones.

Tipo de interés Imagen alojada en la página Web Pixabay. Licencia (CC0)

Asegurar el cobro

Para asegurar el cobro a clientes algunos expertos aconsejan:

• Generar una fórmula basada en recompensas y castigos para que los propios clientes tengan predisposición a pagar a tiempo.
• Descuentos a quienes paguen antes.
• Penalizaciones a aquellos que no respeten el plazo acumulando intereses desde el día que venza pago incluyendo cláusulas para que el cliente asuma los gastos del cobro. Estas estrategias harán que la cantidad aumente con cada día que se sobrepasa el período de pago.

Siempre es conveniente negociar los términos de pago. Recurriremos en primer lugar al contacto directo con los clientes, para posteriormente a empresas especializadas en este tipo de servicios sin olvidar que en la mayoría de las ocasiones el deseo de la empresa será conservar a la mayoría de los clientes.

Otra opción a considerar es la condonación de una parte de la deuda como mal menor posibilitando que algunos clientes respondan a esta alternativa.

Suele ocurrir que estas medidas no funcionen y deba acudir, la empresa, a un servicio de cobro que debe ser eficaz y poco agresivo.

Es conveniente primar la calidad sobre cantidad. Parece lógico seleccionar clientes que cumplan las condiciones de contrato y pago antes de aglutinar muchos clientes que generen problemas de cobros.

En algunos países, EE.UU. por ejemplo, dan mucha importancia al historial crediticio. Es un informe donde se recogen los pagos (e impagos) que han ocurrido a lo largo de su vida. Cuanta más información se tenga más veracidad se da al informe, es decir, mayor cantidad de préstamos o créditos solicitados y cancelados en plazo mayor valoración. Es una fuente permanente de información de gran ayuda para las entidades.

El historial crediticio se va elaborando con datos que entregan las entidades financieras y empresas de telefonía, eléctricas, de automóviles o aseguradoras, entre otros sectores.

En España existen empresas que, una vez al año, entregan historiales gratuitos de clientes y empresas. Si este es inmaculado las condiciones de crédito serán mucho mejores que si constan incumplimientos.