Para comenzar
Con esta tarea se contribuye a alcanzar los resultados de aprendizaje RA4: Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario y RA5: Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias describiendo las fases establecidas de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente.
Esta tarea te ayudará:
- A reconocer las funciones y la importancia del Servicio de Atención al Cliente.
- A identificar todos los elementos necesarios de atención al cliente on line.
- A identificar los pasos necesarios en la atención y resolución de una queja y/o reclamación.
La tarea se valorará sobre un máximo de 10 puntos repartidos de la siguiente forma:
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Excelente |
Adecuado |
Mejorable |
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Presentación de la empresa elegida y del departamento SAC (hasta 1,5 puntos) |
El contacto con el cliente tanto telemático como presencial que requiere la empresa turística que presentas, la hace idónea para el estudio de las funciones del SAC que plantea la tarea. El objetivo y las funciones del SAC están muy completos y acordes a la empresa en la que se sitúa. |
La empresa turística que presentas tiene contacto presencial y telemático con el cliente. El objetivo y las funciones que planteas son adecuadas y asumibles por un departamento SAC. |
La empresa no es válida al no requerir contacto presencial o telemático con el cliente. Los objetivos del SAC no están claros o no son adecuados. Las funciones del SAC no son correctas y/o no son adecuadas a la realidad de la empresa. |
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De 1,3 a 1,5 puntos. |
De 0,8 a 1,2 puntos. |
De 0 a 0,7 puntos. |
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Web de la empresa I: Apartados FAQ, Términos y Condiciones (hasta 2 puntos) |
Analizas en profundidad la información que deben contemplar estos apartados. La información está clara, completa y justificada. |
La información que incluyes en estos apartados es correcta. |
La información que has incluido en estos apartados no es adecuada o es insuficiente. |
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De 1,7 a 2 puntos. |
De 1 a 1,6 puntos. |
De 0 a 0,9 puntos. |
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Web de la empresa II: Apartado Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones (hasta 2 puntos) |
Analizas en profundidad la información que deben contemplar estos apartados. La información está clara, completa y justificada. |
La información que incluyes en estos apartados es correcta. |
La información que has incluido en estos apartados no es adecuada o es insuficiente. |
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De 1,7 a 2 puntos. |
De 1 a 1,6 puntos. |
De 0 a 0,9 puntos. |
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Pasos para atender una queja o reclamación (hasta 3,5 puntos) |
Explicas de manera magistral todos los pasos necesarios para atender correctamente una queja o reclamación. |
El procedimiento de atención a la queja/reclamación que presentas es correcto. |
El procedimiento de atención a la queja/reclamación que presentas es incorrecto o está incompleto.
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De 2,9 a 3,5 puntos. |
De 1,8 a 2,8 puntos. |
De 0 a 1,7 puntos. |
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Presentación (hasta 1 punto) |
Has elegido la herramienta idónea para realizar una presentación amena y en la que queden los contenidos claros; el uso de la herramienta es magistral. Has tenido en cuenta el público al que se dirige. |
La presentación es adecuada. |
La presentación es mejorable.
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De 0,9 a 1 punto. |
De 0,5 a 0,8 puntos. |
De 0 a 0,4 puntos. |
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Valoración global (sin puntuación)
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Enhorabuena. Tus aportaciones han sido brillantes, de gran relevancia y totalmente justificadas. |
Has comprendido bastante bien en lo que consiste el SAC y sus funciones. |
Tienes que mejorar algunos de los aspectos trabajados. |