Aprovisionamiento y comercialización: La gestión comercial

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Aprovisionamiento y comercialización: La gestión comercial

La gestión comercial. Mapa conceptual de elaboración propia

Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios”.

Al establecer una relación con la empresa adquiriendo un bien o un servicio te conviertes en cliente.

Karl Albrecht en su libro La excelencia del servicio (2001) nos presenta los principios para definir al cliente:

1. Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
2. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
3. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
5. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
6. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
7. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio

Como podemos observar, múltiples calificaciones en relación al cliente que las organizaciones empresariales concretan en las siguientes acciones:

• Comprender cómo se comporta
• Acercarse a los sentimientos de la persona
• Saber establecer canales fiables de comunicación
• Intimidar para conocer sus deseos
• Comprender que le lleva a comprar
• Asegurar la calidad del servicio posventa
• Evitar los errores más comunes

Si nos referimos al tipo de clientes distinguimos:

1. Cliente interno: trabajadores de la empresa que aspiran a maximizar beneficios, fijar la misión de la empresa posibilitando una perspectiva a largo plazo y generar un sentimiento de pertenencia a la firma.
2. Cliente externo: quienes adquieren los bienes o servicios de la empresa. Distinguimos los clientes en sentido estricto, los proveedores y el entorno social. 

El marketing trata de satisfacer necesidades las cuales son inagotables (siempre surgirán otras). Si bien es cierto que en el planeta existen grados e necesidad muy diferentes, desde las básicas de los países subdesarrollados hasta las denominadas sociales en los países desarrollados donde el marketing tiene su verdadero sentido.

En realidad el objetivo es influir en el comportamiento del consumidor, lugar donde la psicología aparece como una espléndida vía de análisis. Tenemos influencias familiares, de líderes de opinión, de grupos de pertenencia o culturales. Por otro lado, la personalidad, hábitos de compra, pertenecer a una generación u otra y el estilo de vida serán variables muy a tener en cuenta.

El producto se posiciona como idea en el pensamiento de cada cliente, basándose principalmente en la percepción que es subjetiva y empírica en función de las propias vivencias.

Cliente. Imagen de Deans Icons. Alojada en la página Web de Pixabay. Licencia (CC0)

El tipo de productos que adquieren los consumidores está relacionado con el estilo de vida de la población y de esta forma evoluciona, ya que hoy día el modelo tradicional de familia en España ha sufrido un cambio drástico dando lugar a una heterogeneidad digna de estudio, como:

• Dinkis o matrimonios sin hijos: el ocio y el cuidado de ellos mismos son sus grandes polos de consumo.
• Singles, solteras y sin pareja: en donde el cuidado del cuerpo, la imagen externa y los viajes son sus grandes necesidades.
• Adultescentes: de entre los 20 y los 40 años que eligen edad ignorando la que tienen. El mercado del videojuego es su gran protagonista.
• Seniors o cincuentones: que viven para su cuidado físico y la salud.

En la misma línea de la anterior otro aspecto muy impactante es la demografía. Donde distinguimos los siguientes comportamientos:

• Baby boomers: Los nacidos entre 1946 y 1965 destacan por su fidelidad a la marca. 
• La generación X: Entre 1966 y 1978  con un enfoque poco solidario y materialista.
• La generación Y o millennials: son los nacidos entre 1979 y 1995 donde destaca su hedonismo y su aversión al esfuerzo  y el sacrificio.
• La generación Z: nacidos a partir de 1995 que son entusiastas de las nuevas tecnologías.

Generación Z. Imagen alojada en la página Web de IBM España. Licencia (CC0)

GESTIÓN EXPERIENCIA CLIENTE

Las organizaciones centradas en el cliente deben conseguir que los empleados estén orientados y motivados para su satisfacción. 

El triángulo de la gestión de cliente. Vídeo de Deloitte España. Alojado en Youtube. Licencia (CC0)

 

CLIPPING

Las empresas desean llamar la atención de sus clientes como paso previo a la fidelización de la marca. Para ello necesitamos conocer las informaciones sobre la misma que aparecen en prensa, radio, TV, ..., donde detectemos que manifestación se hace y en qué sentido. Interesa saber el número y la apreciación que se realiza para elaborar un informe.

A este procedimiento se lo conoce como clipping.

Atención al Cliente. Imagen de RaHuL Rodriguez. Alojada en la página Web PxHere. Licencia (CC BY-SA)