1.- Descripción de la tarea
Caso práctico
Has estado estudiando en la unidad el concepto de calidad total. Y lo tienes claro, ¿no? Por muy bien que queramos hacer las cosas, si el cliente no percibe lo bien que las hacemos y queda totalmente satisfecho, es que algo está fallando. Por eso IEDATravel quiere conseguir la certificación de calidad más prestigiosa en el sector, la Q de Calidad Turística. ¿En qué puedes ayudar a que lo consigan?
Pues vamos a verlo.
¿Qué te pedimos que hagas?
Ya sabes que la Q de Calidad Turística la concede el ICTE, comprobando el cumplimiento de una serie de requisitos, recogidos en la norma UNE 189001:2011. Básicamente dice que, en cada una de las funciones que se desarrollan en una agencia de viajes, hay que tener en cuenta los aspectos que dice la norma. En la siguiente presentación tienes los más importantes.
Ahora viene tu tarea. Elige tres funciones relacionadas con distintos momentos de la prestación del servicio. De cada una de ellas dibuja el diagrama de flujos, en el que tienen que quedar totalmente claros todos los pasos para realizar dicha función. Y luego tienes que explicar en una grabación dicha función y el proceso. En la información de interés encontrarás más ayuda para hacer esta parte de la tarea.
Por otro lado, para averiguar si se ha conseguido el objetivo final de la satisfacción del cliente, nada mejor que elaborar una encuesta, para lo que vas a seguir el modelo SERVQUAL. No solo tienes que hacer la encuesta sino, en una grabación, explicar por qué, relacionando las preguntas con cada uno de los ámbitos de la norma que acabas de trabajar. No olvides contextualizar esta encuesta (qué quieres en concreto para IEDATravel conseguir al realizarla).